Pautas para la tienda física en época Covid

Pautas para los comercios y tiendas físicas en época Covid, por Miguel Lozano, socio y fundador de Huuun Design.

1- ¡Hola, ya he abierto de nuevo!

Renueva tu imagen de nuevo. Ahora que hace nada que has levantado la persiana de tu tienda o comercio después de tantas semanas, tus clientes tienen que verte mejor que nunca. Debes trasladar positivismo a tu entorno tanto en el trato hacia la gente como en la atmósfera que puede generar tu tienda.

Realiza aquellos retoques que estaban pendientes, redecora algún rincón, vuelve a pintar o coloca un papel decorativo en ese espacio especial de la tienda, incorpora algún atrezzo, refuerza la iluminación, cambia tu escaparate, etc.

Estar cara al exterior tiene muchas ventajas: te ven los que no te conocen, es una oportunidad diaria de comunicación y de venta pero a la vez tiene unos cuantos inconvenientes ya que estás expuesto a los actos vandálicos y a las inclemencias del tiempo que obligan a tener la fachada y el escaparate en perfectas condiciones para este reinicio comercial.

El exterior de los espacios es importante pero no lo es menos el interior: replantéate de nuevo el orden de productos y revisa que el mobiliario esté en perfecto estado para que la tienda gane de nuevo en atractivo y confortabilidad.

2 - Adecúa los accesos y todos los espacios de tu tienda para cumplir con las recomendaciones sanitarias.

Todos estamos recibiendo inputs sobre cómo equipar nuestros puntos de venta y cumplir al máximo con los requerimientos sanitarios. Está claro que cada tipo de negocio y su dimensión en superficie tendrá sus limitaciones. Ya sabemos que el distanciamiento social y unas medidas mínimas higiénicas ayudan a cortar la transmisión.

Señalización adecuada de las medidas que se realizan en el espacio comercial y de indicación a clientes, mamparas protectoras, geles hidroalcohólicos, purificadores de ozono, arcos de entrada de limpieza ultravioleta y medición de temperatura corporal son los elementos que más se han implementado.

Todo ello se debe activar con un protocolo diario tanto interno con empleados como hacia los clientes. No será el mismo protocolo el que utilice una tienda de ropa que una óptica o una gran superficie.

Nuestro cliente de ópticas COTTET al velar por la salud de sus clientes (y más si cabe de sus empleados) han activado unas medidas claras y sencillas de seguridad en sus puntos de venta ya que al ser un producto de uso ocular están transmitiendo tranquilidad y seguridad a sus clientes.

3 - Usa herramientas digitales a tu alcance.

Ha sido un buen momento para conectar con tus clientes por otros canales menos tradicionales, por lo que, punto negativo si durante el confinamiento no te has movido por redes sociales para seguir conectado a tus clientes y entorno. Ya se ha visto que la transformación digital ha venido para quedarse, ¿quién no maneja ya 2-3 plataformas diferentes de videoconferencias para conectar con amigos y familiares?

Aun estás a tiempo para establecer un plan de reconexión con tus clientes, hablar con ellos, enviarles información relacionada con tu producto, contenidos en tendencias, activar nuevos canales de redes sociales, etc.

La activación de la economía no será inmediata pero mejor estar al lado de ellos para cuando se decidan. Piensa también si no tienes todavía una tienda e-commerce en qué te puedes diferenciar. ¿Pedidos vía whatsapp y entrega a domicilio? o ¿vienes a recogerlo y así nos vemos?

Un ejemplo: Pops ‘n Bops, que han trabajado el delivery de helados antes de abrir totalmente sus heladerías.

4 - No es momento de Experiencias de Compra Memorables.

Hemos hablado siempre de lo importante de conseguir generar una Experiencia de Compra Memorable, conseguir retener a tu cliente en tiempo y que repita muchas veces su acto de compra. El gran problema es que ahora estamos en una situación “poco agradable” a la hora de compartir espacios públicos y comerciales por lo que la gran mayoría quiere ir a los sitios, estar el mínimo tiempo y tocar los menos elementos posibles.

Por este motivo tenemos que incidir en ser muy ágiles durante el proceso de venta desde la atención personalizada hasta el momento de pago final (quizás haya que prescindir de algunos muebles para hacer el espacio más confortable). Ahora no entramos a los puntos de venta para pasearnos sin comprar nada o perder tiempo haciendo cola, ya vendrá otro momento cuando desaparezca el miedo y tengamos una medicina que lo erradique.

5 - Haz que repitan

Tenemos que conseguir que el cliente nos vea como siempre o mejor si cabe, que nos hemos sabido adaptar a la situación actual para romper barreras psicológicas y que nos vaya teniendo en cuenta cuando necesite algo que tengamos nosotros. Salvo los negocios retail catalogados como esenciales, alimentación o farmacia como ejemplo, el resto de negocios físicos pueden pasar a un segundo o tercer plano y debemos tenerlo presente durante un tiempo que esperemos no sea muy extenso.

De todas formas, no se debe perder la esperanza, hay que seguir potenciando el marketing sensorial: tu aroma corporativo y la música que vaya acorde con tu tipología de clientes (como elementos recordatorios de marca) y conseguir implementar áreas donde la gente pueda sentarse y utilizar su smartphone (incluido el WIFI gratuito) mientras espera su turno.

Que tengamos ciertas restricciones sociales y sanitarias no quiere decir que las tiendas se vuelvan aburridas.

 

Nuevos proyectos, la premisa de la COVID19

En los nuevos conceptos de espacios que estamos desarrollando es evidente que nos encontramos con un nuevo agente que debemos incorporar en nuestros diseños.

Por poner algunos ejemplos, actualmente tenemos el caso de una marca lowcost de complementos, donde el planteamiento de un layout (distribución de interior de una tienda) unidireccional para favorecer el flujo generando un proceso de compra más ágil, sus mostradores adaptados a las mamparas protectoras y espacios para devolución de productos o click&collect, están en los requisitos de diseño.

Otro caso en fase de ideación es el de una cadena de clínicas médicas donde haber conceptualizado espacios independientes de espera para pacientes y recorridos unidireccionales para clientes y personal nos ha generado una solución postcovid.

Con el tema de materiales, uno de nuestros clientes del sector cerámico nos ha solicitado el uso de revestimientos antibacterianos en la mayoría de expositores de la tienda que estamos conceptualizando para cumplir con sus requisitos de RSC como marca.

Otras firmas con las que estamos desarrollando su nuevo proyecto de tienda física, han adelantado su proyecto de tienda online para salir con los dos modelos a la vez, y de esta manera ya no depender de la tienda física en el caso de un nuevo cierre temporal.

Creemos que ya no se va a concebir un proyecto de tienda o espacio físico que no tenga una conexión con el mundo digital (e-commerce y redes sociales sobre todo).

Miguel Lozano articipó en la mesa de expertos Nuevos hábitos del consumidor y retos del sector del comercio en época post Covid, del Ciclo Foro Emprendimiento con Talento Pequeño Comercio y Sector Retail.